Коли клієнти незадоволені послугами, які ви надаєте, вони будуть одним із чотирьох видів скаржників: агресивний, експресивний, пасивний або конструктивний. Отже, як визначити тип клієнта, з яким ви маєте справу, і як найкраще відповісти?
5 найпоширеніших типів скарг клієнтів і способи їх вирішення
- Лагідний клієнт. Покірний клієнт уникатиме подання скарги, тому що він або вона не хоче завдавати шкоди або вважає, що вам байдуже. …
- Агресивний клієнт. …
- Клієнт High Roller. …
- Клієнт-обкрадач. …
- Хронічний клієнт-скаржник.
5-етапний процес розгляду скарг клієнтів
- Крок 1. Копайте глибше, ставлячи правильні запитання. …
- Крок 2. Визначте тип клієнта, з яким ви маєте справу. …
- Крок 3. Швидко відповідайте клієнту. …
- Крок 4. Представте рішення та переконайтеся, що проблему вирішено. …
- Крок 5. Зареєструйте скаргу, щоб відстежувати тенденції.
Скарга складається з чотирьох основних розділів: підпис, основна частина, вимога про допомогу та підпис. v. Тіло. Орган повинен спершу викласти «короткий і зрозумілий виклад підстав для юрисдикції суду». Годували.
Всесвітньо відомий спікер, серіал…
- Слухайте – не перебивайте. Не сперечайтеся і не сперечайтеся! …
- Перефразуйте/уточніть, а потім запитайте, чи ви щось пропустили і чи все ви почули правильно. …
- Визнати/брати на себе відповідальність за розгляд скарги. …
- Запитайте, як би вони хотіли виправити ситуацію.